Kaebuste haldamise poliitika

1. Sissejuhatus

1.1. Üldine

Kaebuste haldamise poliitika (edaspidi Poliitika) on koostatud vastavalt Kohaldatavate Õigusaktide nõuetele.

Ettevõte vaatab selle Poliitika tõhusust läbi ja jälgib seda vähemalt kord aastas, et:

• tuvastada ja rakendada vajalikud muudatused selle poliitika osas;
• tagada, et poliitika oleks otstarbekohane;
• veenduda, et poliitika kajastaks kõiki muudatusi Kohaldatavates Õigusaktides.

Poliitika kõige ajakohasem versioon on kättesaadav Ettevõtte veebilehel.

Ettevõte teavitab kliente olulistest muudatustest selles poliitikas, saates kliendi e-posti aadressile vähemalt 14 kalendripäeva ette teavituse.

1.2. Ulatus ja eesmärk

Käesolev poliitika on koostatud eesmärgiga kirjeldada, kuidas Ettevõte menetleb ja lahendab jaeklientide ja professionaalsete klientide (edaspidi Kliendid) kaebusi, mis on seotud Ettevõtte poolt investeerimisteenuste osutamisega.

1.3. Mõisted

"AIFC" tähendab Astana Rahvusvahelist Finantskeskust. "AFSA" tähendab Astana Finantsteenuste Ametit.

"Kohaldatavad Õigusaktid" on asjaomased AIFC eeskirjad ja määrused, Kasahstani riiklikud seadused ning rahvusvahelised õigusaktid ja standardid, mis on Ettevõtte tegevusele kohaldatavad.

"Kaebus" tähendab mis tahes suulist või kirjalikku rahulolematuse väljendust (olenemata selle põhjendatusest) seoses teenuse osutamise või osutamata jätmisega, väites, et kaebuse esitajal on tekkinud (või võib tekkida) rahaline kahju, ebamugavus või stress.

"Kaebuse esitaja" tähendab üldiselt isikut, kes kvalifitseerub jaekliendi või professionaalse kliendina ning kellele Ettevõte oma teenuseid osutab.

"Veebileht" tähendab Raison’i veebilehte (sh mobiililehte), mille aadress on: https://raison.app või mis see võib tulevikus olla.

Kaebuste haldamine

2.1. Poliitika põhimõtted

Ettevõte on pühendunud kõrgekvaliteediliste investeerimisteenuste pakkumisele ning tervitab klientide tagasisidet oma toodete, teenuste, tegevuse ja personali kohta, et parandada teenuse kvaliteeti ning tõsta organisatsiooni tõhusust ja tulemuslikkust.

Ettevõte tagab, et kõiki kaebusi käsitletakse kiiresti, avatud ja õiglases protsessis ning kliendi huvisid esikohale seades. Kliente koheldakse austusega ning neile tagatakse kogu kaebuse lahendamise protsessi vältel professionaalne teenus.

2.2. Kaebuse esitamine

Kui Kliendil on investeerimisteenuste osutamise või investeerimistegevuse vastu vastuväiteid või muresid, on tal võimalik esitada kaebus ühe järgmistest kanalitest:

• e-posti aadressil [email protected], märksõnaga "Kliendi kaebus" kirja teemaribal;
• Online Chati kaudu kliendi isiklikus kontos Raison rakenduses või veebilehel, märkides teemaks „Kliendi kaebus“;
• esitades kliendikaebuse vormi, mis on toodud Poliitika lisas 1;
• saates Ettevõttele vabas vormis päringu.

Pärast kaebuse esitamist teavitab Ettevõtte klienditugi klienti kaebuse kättesaamisest 7 (seitsme) kalendripäeva jooksul.

Teavituses märgitakse ainulaadne viitenumber, mida klient peab kasutama kogu edasises suhtluses Ettevõtte ja/või AFSA-ga konkreetse kaebuse ja selle lahendamise osas.

2.3. Kaebuse vastuvõtmise kinnitamine

Kaebuse saamisel peab Ettevõte:

• kinnitama kaebuse kättesaamist kirjalikult 7 päeva jooksul selle laekumisest;

• esitama kaebuse esitajale:

kontaktandmed isiku kohta, kes vastutab kaebuse menetlemise eest; ülevaate Ettevõtte kaebuste käsitlemise protseduuridest; teate, et protseduuride koopia on tasuta kättesaadav kliendi nõudmisel; ning

• uurima kaebust.

2.4. Kaebuste lahendamise tähtajad

Ettevõte tagab, et kaebuse esitajat teavitatakse kaebuse lahendamise käigust. Ettevõte teavitab klienti kirjalikult kaebuse uurimise tulemustest 60 (kuuekümne) kalendripäeva jooksul.

Kui kaebuse lahendamine võtab üle 30 päeva, annab Ettevõte kaebuse esitajale täiendava ülevaate olukorrast.

Kui Ettevõte ei suuda vastust anda 60 (kuuekümne) kalendripäeva jooksul, peab ta teavitama klienti viivituse põhjustest ning märkima eeldatava perioodi, mille jooksul kaebuse uurimine lõpetatakse. See periood ei tohi ületada 90 (üheksakümne) kalendripäeva alates kaebuse esitamisest.

Kaebuse uurimise ajal teavitab Ettevõte ja uuendab klienti kaebuste menetluse käigust iga 10 (kümne) tööpäeva tagant.

2.5. Kaebuste lahendamine

Pärast kaebuse uurimise lõpetamist teavitab Ettevõte kaebuse esitajat viivitamatult kirjalikult tulemusest;

• teeb vajadusel ettepaneku hüvitise kohta;
• tasub hüvitise, kui kaebuse esitaja selle aktsepteerib.

Kui kaebuse esitaja ei ole pakutava hüvitisega rahul, esitab Ettevõte põhjaliku kirjaliku selgituse oma otsuse kohta ning kirjeldab kliendi järgmisi võimalusi kaebuse edasi menetlemiseks.

Klient võib edasi pöörduda järgmiste asutuste poole, et vaidlustada Ettevõtte otsus või kaebuse vastuse viivitamine:

• AFSA. Kasahstan, 010000 Astana, Mangilik El Avenue 55/17, C 3.2. Veebileht http://www.afsa.aifc.kz.

• AIFC Kohus. Kasahstan, 010000 Astana, Mangilik El Avenue 55/16, C 3.1, tase 1. Telefon: +7-7172-64-73-37 või +7-7019-81-73-20. E-post: [email protected].

2.6. Kaebuste register

Kõik kliendi kaebused suunatakse vastavuskontrolli spetsialistile, kes registreerib need ametlikult kaebuste registris.

Kaebuste register peab sisaldama järgmist teavet:

• kaebuse esitaja nimi;
• kaebuse sisu;
• Ettevõtte vastuse kirjeldus;
• muu asjakohane kirjavahetus või dokumendid;
• Ettevõtte poolt kaebuse lahendamiseks rakendatud meetmed.

Kõik olulised kaebused edastatakse tippjuhtkonnale ning vajadusel juhatusele, rakendatakse meetmeid korduvate või süsteemsete probleemide kõrvaldamiseks.

Lisa 1. 
Kliendi kaebuse vorm

Kui te ei ole rahul Ettevõtte teenusega, võite esitada kaebuse:

Palun täitke allolev kliendi kaebuse vorm, printige, allkirjastage ja saatke see aadressile [email protected] või esitage kaebus Online Chati kaudu rakenduses või veebilehel.

Kliendi kaebuse vorm

Täisnimi:

ID/Passi nr:

Konto nr:

Kontakti andmed, sh e-posti aadress:

Kaebuse põhjused, detailne selgitus ning ekraanipildid/kopeeritud kirjavahetus, kui saadaval:

Finantsinstrument (kui asjakohane):

Viimase kirjavahetuse kuupäev Raison’i personaliga ja vastava töötaja nimi:

Üksikasjalik kirjeldus sündmustest, mis viisid kaebuseni:

Oodatavad lahendused/tulemused olukorra parandamiseks: ... * *See lõik peaks kirjeldama kliendi ootusi, nõudeid ja soove kaebuse menetlemise tulemusena.

Allkiri:

Kuupäev: