Политика управления жалобами

1. Введение

1.1. Общие положения

Политика управления жалобами (далее — Политика) разработана в соответствии с требованиями применимого законодательства.

Компания будет проводить проверку и мониторинг эффективности данной Политики не реже одного раза в год с целью:

• выявления и внедрения необходимых изменений в Политику;
• обеспечения актуальности и соответствия Политики заявленным целям;
• отражения изменений применимого законодательства.

Самая актуальная версия Политики доступна на сайте Компании.

Компания уведомит клиентов о существенных изменениях в настоящей Политике, предоставив уведомление за 14 календарных дней на электронную почту клиента.

1.2. Область применения и цели

Данная Политика разработана с целью определения порядка рассмотрения и урегулирования Жалоб, поданных розничными и профессиональными клиентами (Клиентами) к Компании в связи с оказанием Компанией инвестиционных услуг.

1.3. Определения и значения

"AIFC" — Международный финансовый центр Астана. "AFSA" — Управление финансовых услуг Астаны.

«Применимое законодательство» — применимые нормативные акты и правила МФЦА, национальное законодательство Республики Казахстан, а также международные стандарты, применяемые к деятельности Компании.

«Жалоба» — любое устное или письменное выражение неудовлетворенности (будь она обоснованной или нет) по поводу предоставления либо непредоставления услуги, с утверждением, что Заявитель уже понес (или может понести) финансовые потери, стресс или неудобства.

«Заявитель» — лицо, соответствующее определению Розничного клиента или Профессионального клиента, которому Компания оказывает услуги.

«Сайт» — сайт Raison (включая мобильную версию) по адресу: https://raison.app либо по другому актуальному адресу.

Управление жалобами

2.1. Заявление о политике

Компания стремится предоставлять услуги по инвестициям на высоком уровне и приветствует обратную связь от Клиентов по своим продуктам, услугам, качеству работы и сотрудникам, что позволяет отслеживать и повышать качество обслуживания, а также эффективность и результативность деятельности Компании в целом.

Компания также гарантирует, что все Жалобы рассматриваются оперативно, объективно, справедливо и в наилучших интересах Клиентов. Клиенты будут уважительно обслуживаться и получат профессиональный сервис на всех этапах процесса рассмотрения Жалоб.

2.2. Подача жалобы

Если у Клиента возникли возражения или опасения относительно предоставления инвестиционных услуг и/или выполнения инвестиционных операций, ему рекомендуется подать Жалобу одним из следующих способов:

• по адресу [email protected], указав в теме письма «Жалоба клиента»;
• через онлайн-чат в личном кабинете мобильного приложения Raison или на Сайте, указав тему «Жалоба клиента»;
• посредством заполнения и подачи Формы жалобы клиента (Приложение 1 к настоящей Политике); либо
• в свободной форме — путем направления обращения в Компанию.

После подачи Жалобы Клиент получает уведомление о её получении от службы поддержки Компании в течение 7 (семи) календарных дней.

В уведомлении будет указан уникальный идентификационный номер, которым следует пользоваться Клиенту при дальнейших обращениях в Компанию и/или AFSA по поводу данной Жалобы и её урегулирования.

2.3. Получение жалобы и подтверждение получения

Получив Жалобу, Компания обязана:

• незамедлительно письменно подтвердить получение Жалобы в течение 7 дней с момента её поступления;

• предоставить Заявителю:

контактные данные сотрудника, ответственного за рассмотрение Жалобы;
 информацию о процедуре обработки Жалоб в Компании; и
 указание о том, что копия процедуры предоставляется бесплатно по запросу;

• провести расследование по Жалобе.

2.4. Сроки рассмотрения жалоб

Компания информирует Заявителей о ходе рассмотрения их Жалоб. Компания обязуется проинформировать Клиента в письменной форме о результате рассмотрения Жалобы в течение 60 (шестидесяти) календарных дней.

Если решение задерживается более чем на 30 дней, Компания предоставляет обновления о ходе рассмотрения Жалобы.

Если Компания не может предоставить окончательный ответ в срок 60 (шестидесяти) календарных дней, она уведомляет Клиента о причинах задержки и указывает ожидаемый срок завершения расследования. Данный срок не может превышать 90 (девяносто) календарных дней с даты подачи Жалобы.

На протяжении всего процесса расследования Компания информирует и обновляет клиента о статусе жалобы каждые 10 (десять) рабочих дней.

2.5. Урегулирование жалоб

По завершении расследования Жалобы Компания незамедлительно:

• уведомляет Заявителя письменно о результате;
• предлагает поражение (если применимо) Заявителю; и
• предоставляет поражение, если оно принято Заявителем.

Если Заявитель не удовлетворён предложенным Компания решением, Клиенту выдается подробное письменное разъяснение принятого решения с указанием возможных дальнейших действий для обжалования Жалобы.

Клиент может обратиться в следующие органы для апелляции или обжалования задержки в рассмотрении:

• AFSA. Казахстан, 010000, Астана, пр-т Мангилик Ел 55/17, здание С 3.2. Сайт http://www.afsa.aifc.kz.

• Суд МФЦА
. Казахстан, 010000, Астана, пр-т Мангилик Ел 55/16, здание С 3.1, 1 этаж. Тел.: +7-7172-64-73-37 или +7-7019-81-73-20. 

E-mail: [email protected].

2.6. Реестр жалоб

Все клиентские жалобы направляются Офицеру по комплаенсу, который ведет их официальный учет в Реестре жалоб.

Реестр жалоб должен содержать следующую информацию:

• имя Заявителя;
• суть Жалобы;
• запись ответа Компании;
• иную существенную документацию или переписку; и
• действия, предпринятые Компанией для урегулирования каждой Жалобы.

О всех существенных Жалобах сообщается высшему руководству, а при необходимости — Совету директоров, с целью устранения повторяющихся или системных проблем.

Приложение 1
. Форма жалобы клиента

Если Вас не удовлетворяет сервис Компании, Вы можете подать жалобу:

Пожалуйста, заполните приведённую ниже Форму жалобы клиента, распечатайте, подпишите и направьте её на [email protected] либо отправьте жалобу через онлайн-чат в Приложении или на Сайте.

Форма жалобы клиента

ФИО:

№ удостоверения личности / паспорта:

№ счёта:

Контактные данные, включая e-mail:

Причина жалобы, подробное описание и скриншоты/копии переписки по существу жалобы (если имеется):

Финансовый инструмент (если применимо):

Дата последней переписки с сотрудником Raison и ФИО сотрудника:

Подробное описание событий, приведших к подаче жалобы:

Ожидаемые решения / результаты для разрешения ситуации: ... 
В данном пункте опишите ваши требования, пожелания и ожидания по результатам рассмотрения жалобы

Личная подпись:

Дата: