Skundų valdymo politika

1. Įžanga

1.1. Bendrosios nuostatos

Skundų valdymo politika (toliau – Politika) rengiama pagal taikytinų teisės aktų reikalavimus.

Bendrovė ne rečiau kaip kartą per metus peržiūri ir stebi šios politikos veiksmingumą, kad:

• nustatytų ir įgyvendintų būtinas šios politikos pataisas;
• užtikrintų, kad Politika būtų tinkama paskirčiai; ir
• užtikrintų, jog Politika atspindi bet kokius taikytinų teisės aktų pokyčius.

Naujausia šios Politikos versija yra prieinama Bendrovės interneto svetainėje.

Bendrovė apie esminius šios Politikos pakeitimus praneš Klientams, suteikdama 14 kalendorinių dienų įspėjimą Kliento el. pašto adresu.

1.2. Apimtis ir paskirtis

Ši Politika parengta siekiant apibrėžti, kaip Bendrovė nagrinėja ir sprendžia Mažmeninių ir Profesionalių Klientų (Klientų) skundus dėl Investicinių paslaugų teikimo.

1.3. Apibrėžimai ir reikšmės

„AIFC“ reiškia Astanos Tarptautinį Finansų Centrą. „AFSA“ reiškia Astanos Finansinių Paslaugų Priežiūros Tarnybą.

„Taikytini teisės aktai“ – atitinkamos AIFC taisyklės ir reglamentai, Kazachstano nacionaliniai teisės aktai bei tarptautiniai teisės aktai ir standartai, taikomi Bendrovės veiklai.

„Skundas“ – bet koks žodinis ar rašytinis nepasitenkinimo išreiškimas (nepriklausomai nuo pagrįstumo) dėl paslaugos suteikimo ar nesuteikimo, kuriame teigiama, kad Skundo teikėjas patyrė (ar gali patirti) finansinę žalą, stresą ar nepatogumų.

„Skundo teikėjas“ – asmuo, kuris atitiktų Mažmeninio ar Profesinio Kliento aprašymą ir kuriam Bendrovė teikia savo Paslaugas.

„Svetainė“ reiškia Raison interneto svetainę (įskaitant mobiliąją versiją), kurios adresas yra: https://raison.app arba kaip nurodyta tuo metu.

Skundų valdymas

2.1. Politikos pareiškimas

Bendrovė yra įsipareigojusi teikti aukštos kokybės Investicines paslaugas ir laukia klientų atsiliepimų apie savo produktus, paslaugas, veiklą ir personalą kaip priemonės stebėti ir gerinti paslaugų teikimą klientams bei didinti bendrą organizacijos efektyvumą.

Bendrovė taip pat yra įsipareigojusi užtikrinti, kad visi skundai būtų valdomi greitai, atsakingai, sąžiningai, ir laikantis geriausių klientų interesų. Klientai bus gerbiami ir viso Skundų nagrinėjimo proceso metu jiems bus užtikrintas profesionalus aptarnavimas.

2.2. Skundo pateikimas

Jei Klientas turi pastabų ar nepasitenkinimą dėl Investicinių paslaugų teikimo ir/ar investicinių veiklų vykdymo, Klientas raginamas pateikti skundą vienu iš šių būdų:

• el. paštu [email protected], nurodant temos eilutėje „Kliento skundas“;
• per internetinį pokalbį (Online Chat) Kliento paskyroje Raison programėlėje arba Svetainėje, nurodant temą „Kliento skundas“;
• užpildant Kliento skundo formą, pateiktą kaip 1 priedas prie Politikos; arba
• pateikiant laisvos formos prašymą Bendrovei.

Pateikus skundą, Klientą per 7 (septynias) kalendorines dienas apie jo gavimą informuos Bendrovės klientų aptarnavimas.

Pranešime bus nurodytas unikalus nuorodos numeris, kurį Klientas turi naudoti visiems tolimesniems kontaktams su Bendrove ir/arba AFSA dėl šio skundo ir jo sprendimo.

2.3. Skundo gavimas ir patvirtinimas

Gavus skundą, Bendrovė privalo:

• greitai ir raštu per 7 dienas patvirtinti skundo gavimą;

• pateikti Skundo teikėjui:

atsakingo už skundo nagrinėjimą asmens kontaktinius duomenis;
 detalią Bendrovės skundų nagrinėjimo tvarką; ir
 informaciją, kad skundų nagrinėjimo tvarkos kopija gali būti suteikta nemokamai pagal prašymą; bei

• ištirti skundą.

2.4. Skundų nagrinėjimo terminai

Bendrovė užtikrins, kad Skundo teikėjai būtų informuojami apie skundo nagrinėjimo eigą. Bendrovė praneš Klientui raštu apie tyrimo dėl skundo rezultatus per 60 (šešiasdešimt) kalendorinių dienų.

Jei skundo sprendimas užtrunka ilgiau nei 30 dienų, Bendrovė pateiks Skundo teikėjui atnaujintą informaciją.

Jei Bendrovė negali atsakyti per 60 (šešiasdešimt) kalendorinių dienų, ji privalo informuoti Klientą apie delsimo priežastis ir nurodyti numatomą laikotarpį, per kurį tyrimas dėl skundo bus baigtas. Šis laikotarpis negali viršyti 90 (devyniasdešimt) kalendorinių dienų nuo skundo pateikimo dienos.

Tiriant skundą, Bendrovė privalo informuoti ir atnaujinti Klientą apie skundo nagrinėjimo eigą kas 10 (dešimt) darbo dienų.

2.5. Skundų sprendimas

Baigusi skundo nagrinėjimą, Bendrovė turi nedelsdama:

• informuoti Skundo teikėją raštu apie tyrimo rezultatus;
• pasiūlyti kompensaciją (jei taikoma); ir
• suteikti kompensaciją, jei Skundo teikėjas ją priima.

Jei Skundo teikėjas netenkintas Bendrovės pasiūlyta kompensacija, Klientui bus pateiktas išsamus rašytinis paaiškinimas su tolimesnėmis skundo nagrinėjimo galimybėmis.

Klientas turi teisę kreiptis į šias institucijas dėl apeliacijos prieš Bendrovės sprendimą arba delsimo priimant sprendimą atveju:

• AFSA. Kazachstanas, 010000 Astana, Mangilik El pr. 55/17, C 3.2. Svetainė http://www.afsa.aifc.kz.

• AIFC Teismas
. Kazachstanas, 010000 Astana, Mangilik El pr. 55/16, C 3.1, 1 aukštas. Telefonas: +7-7172-64-73-37 arba +7-7019-81-73-20. 

El. paštas: [email protected].

2.6. Skundų registras

Visi Klientų skundai turėtų būti nukreipiami Atitikties pareigūnui, kuris formaliai įtrauks juos į Skundų registrą.

Skundų registre turi būti ši informacija:

• Skundo teikėjo vardas, pavardė;
• Skundo esmė;
• Bendrovės atsakymo įrašas;
• kita susijusi korespondencija ar įrašai; ir
• Bendrovės veiksmai kiekvienam skundui spręsti.

Apie visus esminius skundus bus pranešama aukščiausiam vadovui ir, jei reikia, valdybai. Bus imamasi veiksmų siekiant ištaisyti pasikartojančias ar sistemines problemas.

1 priedas
. Kliento skundo forma

Jei Jūs nesate patenkinti Bendrovės paslaugomis, galite pateikti skundą:

Užpildykite žemiau pateiktą Kliento skundo formą, atsispausdinkite, pasirašykite ir siųskite ją el. paštu [email protected] arba pateikite skundą per pokalbį programėlėje ar Svetainėje.

Kliento skundo forma

Vardas, pavardė:

Asmens dokumento numeris:

Sąskaitos numeris:

Kontaktiniai duomenys, įskaitant el. paštą:

Skundo priežastis, išsamus paaiškinimas bei ekrano nuotraukos/korespondencijos kopijos (jei yra):

Finansinis instrumentas (jei taikoma):

Paskutinio susirašinėjimo su Raison personalu data ir darbuotojo vardas:

Išsamus įvykių, lėmusių skundo pateikimą, aprašas:

Laukiamas sprendimas/rezultatai situacijai ištaisyti: ... 
Šiame punkte turi būti nurodyti Kliento reikalavimai, pageidavimai ir lūkesčiai dėl skundo svarstymo rezultato

Asmeninis parašas:

Data: