Шағымдарды басқару саясаты

1. Кіріспе

1.1. Жалпы

Шағымдарды басқару саясаты (Саясат) Қолданыстағы заңнаманың талаптарына сәйкес әзірленген.

Компания бұл Саясаттың тиімділігін кем дегенде жыл сайын қарап, қадағалайды:

• осы Саясатқа енгізілуі қажет өзгерістерді анықтау және енгізу;
• Саясаттың мақсатқа сай болуын қамтамасыз ету; және
• Саясаттың Қолданыстағы заңнамадағы кез келген өзгерістерді көрсетуін қамтамасыз ету.

Саясаттың ең өзекті нұсқасы Компанияның веб-сайтында қолжетімді.

Компания бұл Саясатқа маңызды өзгерістер енгізілген жағдайда Клиенттерге 14 (он төрт) күнтізбелік күн бұрын электрондық пошта арқылы хабарлайды.

1.2. Қамтылуы мен мақсаты

Бұл Саясат Компанияның Инвестициялық қызметтер көрсеткен кезде Бөлшек және Кәсіби Клиенттер (Клиенттер) тарапынан Компанияға қарсы берілетін Шағымдарды қарау және шешу тәртібін сипаттау мақсатында әзірленген.

1.3. Анықтамалар мен түсініктер

"AIFC" – Астана халықаралық қаржы орталығы. "AFSA" – Астана қаржы қызметтері басқармасы.

"Қолданыстағы заңнама" – Компания қызметіне қолданылатын тиісті AIFC Ережелері мен Нормалары, Қазақстан ұлттық заңнамасы, сондай-ақ халықаралық заңнамалар мен стандарттар.

"Шағым" – қандай да бір қызмет көрсетудің жеткіліксіздігі немесе болмауына қатысты жазбаша не ауызша наразылық білдіру (негізді болса да, болмаса да), нәтижесінде Шағымданушы қаржылық шығын, мазасыздық не қолайсыздық көрді (немесе көруі мүмкін) деп саналады.

"Шағымданушы" – негізінен, Компания қызметін алатын Бөлшек не Кәсіби Клиент ретінде сипатталатын тұлға.

"Веб-сайт" – Raison-ның веб-сайты (мобильді нұсқасын қоса алғанда), мекенжайы: https://raison.app немесе мезгіл-мезгіл жаңартылған басқа мекенжай.

Шағымдарды басқару

2.1. Саясат мәлімдемесі

Компания жоғары сапалы Инвестициялық қызметтерді көрсетуге және өнімдері, қызметтері, жұмысы мен қызметкерлері туралы Клиенттерден кері байланыс алуға ашық. Бұл Клиенттерге көрсетілетін қызмет сапасын арттыруға және жалпы ұйымдық тиімділік пен өнімділікті дамытуға бағытталған.

Компания сонымен қатар, барлық Шағымдар жедел, әділ және Клиенттердің мүддесін сақтай отырып қаралатынына кепілдік береді. Клиенттерге құрметпен қарап, шағымды басқару үдерісінде кәсіби деңгейде қызмет көрсетіледі.

2.2. Шағым беру тәртібі

Егер Клиент Инвестициялық қызметтер көрсетілуіне немесе Инвестициялық әрекеттердің орындалуына байланысты пікір күмәні немесе наразылығы болса, Шағымын келесі арналардың бірі арқылы бере алады:

• [email protected] электрондық поштасы арқылы, тақырыпта "Клиенттің шағымы" деп белгілеу;
• Raison App мобильді қосымшасында немесе Веб-сайттағы Жеке кабинет арқылы Онлайн-чатта "Клиенттің шағымы" деп көрсету;
• осы Саясаттың 1-қосымшасында тіркелген Клиент шағымы формасын толтырып жіберу; не
• Компанияға шағымды еркін түрде беру.

Шағым жіберілгеннен кейін, Компанияның Клиенттерге қызмет көрсету бөлімі 7 (жеті) күнтізбелік күн ішінде оның алынғанын растайды.

Хабарламада шағымға қатысты Компаниямен және/немесе AFSA-мен келесі байланыста пайдалану үшін бірегей тіркеу нөмірі беріледі.

2.3. Шағымды қабылдау және растау

Шағым алынғаннан кейін Компания мыналарды орындауы тиіс:

• 7 күн ішінде шағымды жазбаша түрде жедел растау;
• Шағымды қарастыруға жауапты тұлғаның байланыс деректері;
• Компанияның Шағымдарды қарау тәртібі туралы толық ақпарат;
• Өтініш бойынша тәртіптің көшірмесі тегін берілетіні туралы мәлімдеме;
• Шағымды тергеп-тексеру.

2.4. Шағымдарды шешу мерзімдері

Компания шағымдарды шешу барысы туралы Клиенттерді хабардар етіп отырады. Шағым тергеп-тексеру аяқталған соң, оның нәтижелерін жазбаша түрде Клиентке 60 (алпыс) күнтізбелік күн ішінде хабарлайды.

30 күннен ұзақ қарайтын жағдайларда Компания Клиентке үдеріс барысы жөнінде ақпарат береді.

Егер Компания 60 (алпыс) күнтізбелік күнде жауап бере алмаса, себептері мен тергеп-тексерудің аяқталуы тиіс болжамды мерзімі туралы хабарлайды. Бұл мерзім шағым берілген күннен бастап 90 (тоқсан) күнтізбелік күннен аспауы тиіс.

Шағым қаралып жатқан кезеңде Компания әрбір 10 (он) жұмыс күні сайын Клиентті үдеріс барысы туралы хабардар етіп отырады.

2.5. Шағымды шешу

Компания шағымды толық тергеп-тексеруді аяқтаған соң, дереу:

• Шағымданушыны жазбаша түрде нәтижесі туралы хабарлайды;
• Қажет болған жағдайда, ұсынылатын шара/өтемақы түрлері бойынша клиентке ұсыныс жасайды;
• Клиент ұсынысты қабылдаған жағдайда, өтемақы/шешім ұсынады.

Егер Шағымданушы Компания ұсынған өтемақыны қанағаттанарлық емес деп тапса, шешім шығару себептері және шағымды әрі қарай шешу мүмкіндіктері егжей-тегжейлі жазбаша түсіндірме беріледі.

Клиент Компанияның шешіміне наразылық білдіру немесе шешім қабылдаудың кешігуі жағдайында мына органдарға шағымдануға құқылы:

• AFSA. Қазақстан, 010000 Астана, Мәңгілік Ел даңғылы, 55/17, C 3.2. Веб-сайт http://www.afsa.aifc.kz.

• AIFC Соты. Қазақстан, 010000 Астана, Мәңгілік Ел даңғылы, 55/16, C 3.1, 1-қабат. Телефон: +7-7172-64-73-37 немесе +7-7019-81-73-20. E-mail: [email protected].

2.6. Шағымдарды тіркеу журналы

Барлық Клиент шағымдары Комплаенс офицеріне жолданып, оларды Шағымдарды тіркеу журналына ресми түрде тіркейді.

Тіркеу журналында мына мәліметтер болуы тиіс:

• Шағымданушының аты-жөні;
• Шағымның мәні;
• Компанияның жауабы;
• Барлық тиісті хат-хабар мен жазбалар;
• Әр шағым бойынша қабылданған іс-әрекеттер.

Барлық маңызды шағымдар Жоғары басшылыққа және қажет болған жағдайда Директорлар кеңесіне баяндалады, қайталанатын немесе жүйелі мәселелерді түзету шаралары қабылданады.

Қосымша 1. Клиент шағымы формасы

Егер сіз Компания қызметіне қанағаттанбасаңыз, төмендегідей шағым бере аласыз:

Төмендегі Клиент шағымы формасын толтырып, басып шығарып, қол қойып, [email protected] поштасына жіберіңіз немесе Қосымшада/Веб-сайтта Онлайн чат арқылы жіберіңіз.

Клиент шағымы формасы

Аты-жөні:

ЖСН/Паспорт №:

Есепшот №:

Байланыс деректері, e-mail қоса алғанда:

Шағым себебі, толық түсіндірме, скриншоттар/хат алмасу көшірмелері (бар болса):

Қаржы құралы (қажет болса):

Raison қызметкерімен соңғы хат алмасу күні және сол қызметкердің аты-жөні:

Шағымға жеткізген оқиғалар тізбегі туралы егжей-тегжейлі сипаттама:

Шағым бойынша мәселені шешудегі күтілетін нәтижелер/шешім: ... * *Бұл тармақта Клиенттің шағым қарау нәтижесінде қойылатын талаптары, өтініштері мен үміттері суреттелуі тиіс

Жеке қолы:

Күні: